É no intervalo do almoço, quando abre o telemóvel para fazer um depósito rápido, que surge o aviso de que a operação foi recusada. Na maioria dos casos, o motivo está num limite da conta ou num dado ainda por confirmar.

Depósito ou levantamento recusado por limites da conta

O ecrã mostra a mensagem de operação recusada e o saldo não muda. A causa costuma estar numa condição ligada ao valor ou ao estado da conta.

• O valor indicado fica acima do limite definido para a conta.
• O método escolhido não aceita o montante pedido.
• A conta ainda tem dados por confirmar junto do casino.
• Já existe um limite diário ou semanal atingido.
• O saldo disponível para levantamento é inferior ao valor pedido.

1. Veja o valor exato que tentou mover e compare-o com o histórico recente da conta.
2. Repita a operação com um valor mais baixo e confirme se passa.
3. Se o valor mais baixo passar, o problema estava no montante.
4. Escolha outro método disponível na sua conta e tente novamente.
5. Confirme no perfil se todos os dados pessoais estão completos.
6. Verifique se tem levantamentos por concluir que ocupam o saldo.
7. Aguarde até ao dia seguinte se já atingiu o limite diário.
8. Registe a mensagem de erro que aparece no ecrã.
9. Tente num navegador de computador, para excluir falhas do telemóvel.
10. Não repita o mesmo pedido várias vezes seguidas.
11. Confirme a moeda da conta antes de enviar um novo pedido.
12. Mantenha o comprovativo do lado do seu banco ou carteira.
13. Contacte o apoio ao cliente se o valor mais baixo também for recusado.

Fale com o apoio ao cliente quando a recusa acontecer com valores baixos e com dados da conta já confirmados.

Levantamento pendente por mais tempo do que o esperado

O pedido aparece como pendente e o saldo continua reservado, sem passar a disponível. Há várias razões para esse estado durar.

• O pedido está à espera de análise interna.
• A verificação de identidade ainda não está concluída.
• O método de pagamento escolhido exige confirmação adicional.
• Há um bónus ativo associado ao saldo usado no jogo.
• O pedido foi feito a partir de um dispositivo diferente do habitual.

1. Abra o histórico de levantamentos e confirme o estado atual do pedido.
2. Veja se existe algum documento pendente no perfil.
3. Termine a verificação de identidade, se ainda estiver em falta.
4. Confirme se o saldo levantado veio de um bónus ainda em curso.
5. Verifique se o método de pagamento está validado na conta.
6. Não cancele o pedido sem antes perceber o motivo da espera.
7. Se cancelar, o saldo volta à conta e o processo recomeça.
8. Confirme que o nome da conta de destino é igual ao da conta de jogo.
9. Evite enviar um segundo pedido enquanto o primeiro está pendente.
10. Guarde o identificador do pedido para referencia.
11. Volte a entrar na conta para atualizar o estado do pedido.
12. Contacte o apoio se o estado não mudar depois de concluir a verificação.
13. Peça ao apoio uma explicação do motivo concreto da retenção.

Contacte o apoio ao cliente quando o pedido continuar pendente e já tiver concluído todos os passos da verificação.

Verificação de identidade parada ou documentos rejeitados

O jogador vê o aviso de documento recusado e a conta continua limitada nas operações de levantamento. Na maioria dos casos, a imagem não é legível ou os dados não coincidem com os do registo.

• Documento fotografado com reflexo, desfocado ou cortado nas margens.
• Dados do documento diferentes do nome ou da morada no registo.
• Comprovativo de morada antigo ou sem o nome do titular visível.
• Ficheiro enviado num formato que o sistema não lê.
• Documento fora do prazo de validade.

1. Abra a área de verificação em https://esconline-pt.pt e veja qual documento foi recusado.
2. Fotografe o documento sobre uma superfície plana, com boa luz e sem reflexos.
3. Enquadre as quatro margens do documento na imagem.
4. Confirme que o nome e a morada são exatamente os do registo.
5. Envie um comprovativo de morada recente com o nome do titular legível.
6. Use um formato comum de imagem ou PDF, conforme o campo indicado.
7. Não envie capturas de ecrã de outros documentos.
8. Envie um documento de cada vez, para saber qual falhou.
9. Verifique se o documento está dentro do prazo de validade.
10. Aguarde a análise antes de voltar a enviar o mesmo ficheiro.
11. Se a recusa se repetir, escreva ao apoio a indicar o campo recusado.
12. Não abra uma segunda conta para contornar o bloqueio.
13. Guarde a confirmação de envio de cada documento.

Contacte o apoio ao cliente quando o mesmo documento for recusado mais do que uma vez sem motivo visível.

Site e jogos que não carregam no telemóvel

No telemóvel, a página fica em branco ou o jogo abre e fecha logo a seguir. Isto acontece quando o navegador ou a ligação não têm condições para a sessão.

• Sinal de rede fraco ou ligação instável.
• Cache e cookies acumulados no navegador do telemóvel.
• Versão antiga do navegador instalada.
• Bloqueadores de anúncios ou extensões ativos.
• Demasiados separadores abertos a consumir memória.

1. Confirme a ligação abrindo outra página no mesmo telemóvel.
2. Alterne entre dados móveis e Wi-Fi para testar as duas ligações.
3. Feche os separadores que não está a usar.
4. Limpe a cache e os cookies do navegador do telemóvel.
5. Atualize o navegador para a versão mais recente.
6. Desative temporariamente os bloqueadores de anúncios.
7. Abra o jogo numa janela nova, sem outras páginas abertas.
8. Experimente outro navegador no mesmo telefone.
9. Reinicie o telemóvel e repita a entrada na conta.
10. Volte a iniciar sessão antes de abrir o jogo outra vez.
11. Se só um jogo falhar, teste outro do mesmo fornecedor.
12. Registe a mensagem de erro, se aparecer alguma.
13. Contacte o apoio se nenhum jogo abrir em nenhum navegador.

Contacte o apoio ao cliente quando o problema persistir em dois navegadores e em duas ligações diferentes.

Referência rápida

A tabela resume o que costuma estar por trás de cada falha e o primeiro ponto a confirmar.

Um depósito recusado resolve-se muitas vezes ao baixar o valor e repetir o pedido no mesmo método. O levantamento pendente quase sempre depende de um documento em falta no perfil. A verificação de identidade falha por fotografias desfocadas, por isso vale a pena refazer a imagem com calma. Um código promocional estoril sol casino mal escrito impede a ativação da promoção e não deve ser colado com espaços a mais. No telemóvel, limpar a cache resolve a maior parte dos jogos que não abrem. Se nada disto funcionar, o apoio ao cliente precisa do estado do pedido e da mensagem de erro.

Antes de contactar o apoio, anote o estado do pedido e a mensagem exata que aparece no ecrã; esse registo evita a maior parte das trocas de mensagens sem solução.